La construcción de una marca lleva tiempo y recursos, y en el mundo interconectado en que vivimos actualmente la reputación que tanto tiempo y trabajo le ha llevado construir puede quedar por los suelos con unos cuantos golpes de tecla. De igual manera, le guste o no, lo que se diga sobre su compañía en línea puede contribuir al éxito o el fracaso. Afortunadamente, el uso de los medios sociales y el contenido puede ayudarle a mejorar su reputación digital.
Conviértase en un experto en medios sociales
Los marketeros de antaño entendían la importancia del networking. Participar en eventos y almuerzos para hacer relaciones no es completamente cosa del pasado, pero si no está fomentando sus redes en línea, es poco probable que reciba la atención positiva que necesita para conectar con su base de consumidores. Hay varias formas de aprovechar su presencia en medios sociales y de usarla para mejorar su reputación digital.
Tome el control
Es una movida inteligente generar sus perfiles en medios sociales y monitorearlos de cerca. El secuestro de su marca en alguna de las plataformas de medios sociales puede causar un daño grave a su reputación en línea. Busque el nombre de su empresa en los principales sitios de medios sociales para asegurarse de que nadie esté robando su identidad en línea.
Elija sus plataformas
Una vez que tenga el control de sus perfiles de medios sociales, elija las plataformas en que deberá invertir más tiempo. Algunos sitios serán más benéficos que otros, y esto dependerá de su industria y de su audiencia. A pesar de la popularidad de Facebook (2 mil millones de usuarios activos), no es la única plataforma en la que es bueno tener visibilidad.
Con el fin de vigilar su reputación, asegúrese de que su empresa tenga presencia en Twitter (319 millones de usuarios), LinkedIn (más de 774 millones de usuarios), Pinterest (459 millones de usuarios globales activos), Instagram (llegará a los 1,100 millones en 2022), y YouTube (el segundo sitio web más visitado del mundo). Conozca la información demográfica de cada plataforma y decida qué es lo que tiene más sentido para su negocio.
Manténgase activo
Si quiere tener una reputación saludable, debe publicar frecuentemente, y cuando sea pertinente, y responder a los comentarios de otros. Una respuesta rápida y profesional a los comentarios y solicitudes que se hagan en sitios de medios sociales demostrará su preocupación por la opinión de sus consumidores.
De igual manera, es importante recordar que el hecho de que un comentario sea negativo no significa que haya que borrarlo. Si se hace con cuidado, una buena respuesta a la crítica, así como compartir un plan de acción para la mejora, pueden verdaderamente ayudarle a mejorar su reputación en línea. Así mismo, agradecer y ofrecer una disculpa sincera ante algún evento desafortunado es tan importante en el mundo digital como lo es en persona.
Contenido poderoso y liderazgo de pensamiento
Una forma más de mejorar su reputación en línea es a través del uso estratégico del contenido en línea. Entre más contenido publiquemos, más posibilidad hay de que alguien que busque a su empresa encuentre la información que usted quiere que encuentre, en vez de material que pudiese dañar su reputación, como reseñas negativas.
Esto no quiere decir que deba solo publicar contenido viejo. Si usted publica consistentemente contenido bien pensado y, sobre todo, con información relevante, tendrá la oportunidad de posicionarse como líder de pensamiento dentro de su industria. En esencia, si usted publica el contenido correcto, mantendrá una reputación en línea positiva, y logrará que algún consumidor que tenga alguna pregunta recurra a su organización.
Contar con contenido digital bien logrado incluirá mecanismos de publicaciones frecuentes de blog, boletines de prensa, videos e infografías.
Sí, un blog hará que usted llame la atención
Su blog atraerá atención si sigue la regla de oro del marketing de contenido: debe ser relevante. Habitualmente, la publicación de un blog de empresa dará un flujo constante de información sobre su marca que se comparte con el público.
Un blog es una herramienta increíble para construir reputación porque refleja los pensamientos y valores de su empresa y permite que el mundo se entere de lo que ofrece. De igual forma, puede usarse para optimizar su ranking en los motores de búsqueda para que se vaya relacionando a su empresa con las palabras clave que atraen consumidores.
El peligro de publicar y olvidarse
Bloguear sería mucho más sencillo si bastara con publicar una vez y seguir con lo suyo. Sin embargo, si realmente quiere mejorar su reputación digital, deberá dar seguimiento.
Las secciones de comentarios de un blog ofrecen una oportunidad para que los consumidores reaccionen a una conversación interesante, pero también pueden llenarse de negatividad. El anonimato que ofrece el entorno digital alienta la respuesta de gente ligeramente insatisfecha, pero que lo hagan en forma muy pública. Entre mejor establecido y popular sea el blog de su empresa, más vulnerable será su empresa a la retroalimentación negativa. Como ocurre con los comentarios negativos en medios sociales, los comentarios menos favorables sobre un blog ofrecen una gran oportunidad para responder de forma que den un reflejo positivo de su empresa.
Diversidad de publicaciones
Es útil publicar contenido más allá de su blog, en especial si está construyendo apenas reputación en línea. Una vez que se sienta cómodo(a), publique contenido y lleve sus publicaciones a publicaciones de la industria y sitios más confiables, y de más alcance. Entre mayor sea su alcance, más personas lo leerán y compartirán, lo cual tan solo mejorará su reputación en línea. YouTube (con más de 2 mil millones de usuarios) y el video ofrecen una gran oportunidad, de manera que incluir este medio en su estrategia de publicaciones le ayudará a impulsar su reputación en línea.
Concéntrese en su audiencia con contenido de calidad
No es suficiente con ofrecer contenido bien escrito. Si no se dirige a la audiencia a la que pretende llegar, no servirá de mucho mejorar su reputación en línea. El contenido debe ser original e informativo. Los clientes de hoy tienen un tiempo de retención de atención más breve, por ello, el contenido debe engancharles rápidamente, de forma que es esencial incluir herramientas que atraigan la atención como gráficos y video, así como información de contendido actualizado. Una vez que entienda las necesidades y preferencias de su audiencia meta, habrá menos riesgos de recibir retroalimentación negativa que pudiera dañar su reputación en línea.
Consejos para contrarrestar la mala reputación en línea
Ahora que sabemos el valor que aporta una buena reputación de marca a un negocio, en particular para retener y atraer nuevos clientes, compartimos algunos consejos que puede usar para contrarrestar la mala reputación en línea.
1. Responda rápidamente
Considere los comentarios o mensajes de sus canales de medios sociales como consultas de los clientes. El demorarse demasiado en responder a los comentarios deja una mala impresión y puede significar el riesgo de perder seguidores y partidarios. Por ello, la mejor forma de lidiar con los comentarios (positivos y negativos) en sus medios sociales es responder tan pronto como sea posible a los comentarios, a los mensajes y otro tipo de retroalimentación que reciba.
2. Evite la agresividad
Aunque no todos los comentarios en sus canales de medios sociales serán positivos, siempre es importante mantener la calma y responder en forma profesional. El responder a sus seguidores en forma menos agresiva puede tranquilizar a un seguidor molesto y ayudarle a mostrar que a su marca le importa.
Igualmente, asegúrese de disculparse por los sentimientos negativos que el consumidor pueda experimentar y explique los pasos que debe tomar (y que la empresa puede dar) para ayudarle a resolver sus problemas.
3. Monitoreo social
Realizar un monitoreo de sus cuentas de medios sociales puede asegurarle que usted sabrá de inmediato si es que hubiera actividad en sus perfiles de medios sociales. Por ejemplo, si usted recibe comentarios negativos se dará cuenta de inmediato y su equipo podrá tomar acciones para abordarlos. El uso de aplicaciones para gestión digital como SimilarWeb y BuzzSumo le ayudarán con la gestión de su reputación en línea, y le asistirán para responder con prontitud a los comentarios.
Beneficios de la gestión de la reputación digital
Hay más beneficios que se obtienen gracias a la gestión de su reputación además del simple incremento en el número de seguidores. Hay ventajas derivadas de mantener la reputación digital de su marca.
Cuente la historia como usted quiere
Los medios sociales le permiten dar su lado de la historia. Puede usar las publicaciones para diseñar la historia de su marca, la razón de ser de la marca y para resaltar las causas en las que la marca cree. Los medios sociales le dan una plataforma para mostrar al mundo lo que usted quiere que el mundo vea y puede ayudarle a hacer crecer su conciencia de marca.
Construcción de credibilidad y confianza
La construcción de su reputación a través de los rankings de Google y las reseñas puede ayudarle a hacer crecer su reputación. Los clientes potenciales desean seguir una empresa en la que pueden confiar. Por ello, cuando su sitio web califica bien y en las primeras páginas y cuando su negocio tiene muchas semblanzas positivas, usted está mostrando a la gente que su marca tiene buena reputación y es digna de confianza.
Refuerzo a su marca
Tener buena reputación digital puede también aumentar el alcance de su marca. En la medida en que sus clientes dependan más de las búsquedas en línea para encontrar negocios a los cuales comprar o con los cuales trabajar, es esencial que su marca esté en esos resultados de búsqueda.
El mantener contenido de marketing fresco, sus palabras clave para búsqueda actualizadas y una mejora en su reputación digital puede ayudarle a que su sitio web califique mejor y a estar presente en muchos de esos valiosos resultados de búsqueda.
Mayores ingresos
Estar en una mejor posición en los resultados de búsqueda de Google y contar con muchas buenas reseñas, pueden también ayudarle a obtener mayores ingresos. La creación de una estrategia para la gestión de su reputación en línea le ayudará a tener mejores calificaciones, más popularidad social y más seguidores, lo cual contribuirá a aumentar sus ventas.
Cómo salvaguardar su reputación en línea
1. Busque su compañía en Google
Una de las primeras cosas, y tal vez de la más obvias, es buscar su compañía y el nombre de su marca en Google cuando menos una vez al mes. Revise las páginas de resultados, ¿dónde está usted? ¿Dónde está su competencia? ¿Ve a alguien que no le gusta? Póngase en los zapatos del cliente, ¿qué pensarían los clientes si viesen esta página de resultados?
Si no le gusta lo que ve, es tal vez momento de generar contenido que le permita calificar mejor en Google. Intente publicaciones de blog, videos o perfiles en medios sociales amigables con SEO.
2. Ponga una Google Alert
Las Alertas de Google (Google Alerts) notifican al usuario cuando el nombre de su negocio está siendo usado en actividades relacionadas con su empresa. Ponga una alerta que le indique tan pronto como su marca surja en algún lugar donde usted no lo espera.
3. Piense antes de publicar
Siempre piense en su reputación en línea al publicar en medios sociales. No publique cosas que pudieran entrar en conflicto con el mensaje de su marca. Evite la publicación de comentarios negativos sobre un competidor o un antiguo cliente.
Anticipe retos futuros para su reputación digital
Siempre habrá retos en el establecimiento de la reputación digital. Cree una estrategia para su reputación digital que incluya opciones para el manejo de crisis en caso de problemas. Contar con un plan con opciones listas para cuando algo vaya mal asegurará que usted no entrará en pánico frente a los baches que pudieran surgir en el camino.
Preguntas comunes sobre reputación digital
¿Está listo(a) para impulsar su reputación digital? ¿Quiere saber más? A continuación, incluimos algunas de las preguntas que se hacen con más frecuencia:
¿Qué es la «huella digital»?
Su huella digital es cualquier información sobre usted que se puede encontrar en los medios digitales. Dicha información incluye contenido que publicó, los sitios y páginas que visitó y las publicaciones que más le gustaron o sobre las que comentó.
¿Cómo se logra una buena reputación digital?
Para obtener una buena reputación digital usted puede seguir, publicar, comentar y dar «me gusta» a páginas de medios sociales y contenido favorable para su empresa. Evite hacer reseñas negativas y hablar mal de sus competidores.
¿Qué es buena reputación?
Buena reputación en línea es cuando su compañía recibe buenas reseñas, ranking alto en Google y un nivel alto de confianza y credibilidad.
¿Cómo puede proteger su huella y reputación digitales?
Haga una búsqueda de su empresa en forma regular y asegúrese de que su nombre y su marca siempre sean positivos.
¿Cómo le ayuda el marketing digital a construir una reputación en línea?
El marketing digital impulsa la imagen de su marca incrementando el número de «me gusta» y seguimiento a sus publicaciones, lo cual le ayudará a calificar mejor en los resultados de búsqueda.
¿Qué ocurre cuando su negocio tiene buena reputación en línea?
Una buena reputación lleva a un incremento en los seguidores de medios sociales, ventas y confianza de sus clientes existentes y nuevos.
¿Qué es la gestión de reputación en línea (ORM, del inglés Online Reputation Management)?
ORM es una estrategia que le ayuda a construir y mantener una reputación ante los usuarios. Incluye estrategias digitales como reseñas en línea y contenido social para impulsar la reputación de una empresa determinada.
¿Es necesario gestionar su reputación en línea?
Sí, la gestión de su reputación en línea puede ayudarle a reducir reseñas negativas o la mala publicidad. Puede salvaguardar su marca e impulsar su credibilidad.
Conclusión
Convertirse en un líder de pensamiento y desarrollar una reputación en línea estelar no es algo que se dé de la noche a la mañana, incluso cuando el marketing en medios sociales y de contenido sean una prioridad. Más bien, usted mejorará su reputación en línea y la mantendrá sólida cuando se centre en la consistencia, diversidad y un enfoque estratégico, todos ellos componentes necesarios de la estrategia en línea.
