Tal vez se esté preguntando por qué necesita su negocio este mapa del recorrido del cliente. Pues bien, los resultados publicados en la 5ª edición del informe de Salesforce, State of the Connected Customer, demuestran que:
- 56% de los consumidores desean una experiencia personalizada
- 85% de los consumidores desean interacciones consistentes entre departamentos
¿Cómo puede ayudarle un recorrido del cliente con esto? Sus clientes tienen pensamientos, sensaciones y necesidades mientras interactúan con su marca. Esa es la razón por la que eligen participar con usted y su marca en diferentes formas. Para comprender qué quieren sus consumidores y su experiencia con el negocio de usted, hay que entender las maneras en que interactúan con su empresa para que usted pueda darles lo que necesitan.
¿Qué es un mapa del recorrido del cliente y qué puede lograr usted con él?
Un mapa de recorrido constituye una representación visual de la experiencia del cliente y divide ese recorrido por un negocio en etapas y puntos de contacto clave. Investiga las conductas, sensaciones e intenciones específicas en cada punto con la ayuda de un personaje comprador: una representación ficticia de la clase de cliente que emplea los servicios o productos de usted e interactúa con su marca.
Existen varios tipos de mapas del recorrido, pero usted puede crear un mapa único para investigar una sección específica de la experiencia del cliente, o bien adaptarla para su industria.
¿Qué aprenderá de los distintos mapas del recorrido? Hablemos de cuatro clases de mapas:
Estado actual. Estos mapas visualizan las emociones, pensamientos y acciones que actualmente experimentan sus clientes en cada etapa del recorrido con su negocio. Esta clase de mapa del recorrido es ideal cuando se desea mejorar rápidamente la experiencia del cliente.
Día en la vida. Estos mapas del recorrido brindan una vista más amplia de las vidas cotidianas de sus clientes y sus puntos problemáticos en la vida real. Visualiza los pensamientos, emociones y acciones de sus consumidores aun cuando no interactúen con su empresa. Si usted desea identificar las necesidades de sus clientes que no ha satisfecho y quiere explorar nuevas estrategias para desarrollar mercados, este es el mapa de recorrido que necesita usar.
Estado futuro. ¿Quiere visualizar las acciones, emociones y pensamientos que experimentarán sus clientes en interacciones futuras con su compañía? Este es el mapa para usted. Es ideal para cuando quiera aclarar su visión y establecer metas estratégicas.
Plano de servicios. El mensaje más importante del informe de Salesforce, State of the Connected Customer es que los clientes desean interacciones consistentes entre los distintos departamentos de un negocio. Ya sea que estén tratando con atención a clientes, ventas o la gerencia, sus clientes quieren sentir que están conversando con una sola voz empresarial.
¿Cómo identificar a los clientes que necesitan atención? Use una versión simplificada de alguna de las clases de mapa del recorrido que se mencionaron antes. Después, agregue los departamentos que dan la experiencia. Esta es una buena opción cuando se quieren identificar las dificultades en el servicio para los recorridos de clientes actuales, o los pasos que usted deberá tomar para lograr el futuro recorrido del cliente ideal.
¿Qué beneficios se obtienen de un mapa del recorrido del cliente?
¿Desea mejorar la retención de clientes y aumentar la lealtad a su marca, y con ello incrementar sus ventas? Nuevamente, al consultar el informe de Salesforce, State of the Connected Customer, vemos que más de la mitad de todos los clientes desean una experiencia personalizada. El conocimiento que usted obtiene al mapear los recorridos de sus clientes podrá guiar su estrategia de marketing de contenido, lo que incluye ajustar a la medida la experiencia de sus clientes o sus comunicaciones con ellos con base en los deseos que usted haya identificado.
Personalizar sus mensajes de marketing entre los distintos canales y encontrarse con su cliente en el punto en el que este se encuentre en su recorrido hará que el servicio o producto de usted aparezca frente al cliente de manera coherente y ajustada a sus necesidades.
¿Con cuánta frecuencia debe actualizar sus mapas del recorrido?
Los mapas del recorrido del cliente son un trabajo continuo y deben revisarse cada trimestre, dependiendo de las necesidades de su negocio. ¿Identifican sus nuevos mapas del recorrido los cambios en el recorrido del cliente y sus causas? Por ejemplo, podría ser que usted creó un producto nuevo después de haber identificado una necesidad no resuelta en el mapa de recorrido “Día en la vida” y que dicho producto haya cambiado la experiencia del cliente. Asimismo, recuerde que sus mapas deben incluir a todos los departamentos que impacten al cliente durante su recorrido.
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