Los chatbots son una herramienta que debe tomarse en consideración para las campañas digitales modernas. Son muy útiles para campañas en que haya consultas masivas y cuando se esperen respuestas masivas, pero también pueden usarse con éxito en campañas de bajo volumen donde unos cuantos visitantes llegarán a un sitio web o a una página de medios sociales y requieran atención rápida. Un chatbot correctamente programado puede ahorrar tiempo y esfuerzo a los gerentes de la comunidad en cuestión y puede dar una respuesta rápida a los visitantes que pidan informes sobre un producto o servicio, oferta o promoción.
Sin embargo, cuando pensamos en los chatbots, normalmente pensamos en tecnologías y en motores avanzados de automatización que dan soporte y mueven las opciones del chatbot. Aunque eso es correcto y estos nuevos recursos tienen impulso masivo gracias a tecnologías de automatización e inteligencia artificial, los profesionales del marketing deben explorar varios aspectos tradicionales del marketing antes de programar y configurar un chatbot.
Un chatbot es la única forma de automatizar algo que de otra manera tendrían que hacer seres humanos, y esta automatización significa que usted deberá pensar cuidadosamente sobre las jornadas de los clientes. Un chatbot lleva al visitante a través de una jornada cuidadosamente diseñada, y con el fin de que esa jornada sea exitosa es importante tener un buen entendimiento del mercado meta. Como sucede con muchas estrategias digitales, todo empieza con el análisis del personaje comprador.
Dicho análisis y descripción definirán las distintas jornadas a través de las que se puede llevar al visitante. Por lo tanto, los profesionales del marketing deberán poner especial atención a las preguntas y opciones que el chatbot ofrecerá al visitante para poder detectar a su personaje comprador, la jornada hacia la que deberá dirigírsele y los pasos de cada una de esas jornadas.
Una vez descritos los distintos personajes, la mejor forma de definir la jornada y sus pasos es hablar con el personal de ventas, con representantes del cliente, agentes internos de ventas, agentes de soporte a clientes y con el gerente de la comunidad. Una sesión con ellos ayudará a definir las preguntas e información que cada personaje busca, y un mapa conformado de esa manera será la base para la programación del chatbot.
Cada paso que un representante de carne y hueso hubiera tomado para que las necesidades del visitantes deberá traducirse en acciones automatizadas que puedan reproducirse para que le chatbot se comporte como lo haría un representante humano. Entre más opciones se le den, y entre más detallada sea la programación de la jornada, mejor será la experiencia del visitante.
Una buena puesta en práctica de chatbot dará como resultado una acción que el visitante desempeñará. El visitante se sentirá atendido rápidamente, y su empresa podrá obtener mejores resultados y una operación más eficiente en función de costos para poder operar para muchos clientes a la vez.
Habitualmente, cada jornada que se presenta al visitante tendrá varios pasos, y para cada paso será necesario desarrollar de material específico. En algunos de ellos, es posible dar una breve respuesta de texto, pero en otros posiblemente le sea mejor preparar materiales más elaborados como folletos digitales, documentos varios, artículos, vídeos, etc. Imagine que tiene usted tres personajes compradores. La jornada de cada uno de ellos ofrecerá tres opciones. Si para cada opción usted tiene un promedio de cuatro pasos, entonces al final del mapa usted tendría 36 (3*3*4) acciones que deberá programar en el chatbot. Para cada una de ellas, necesitará desde una respuesta sencilla de texto hasta recursos más elaborados. Seguramente, usted va entendiendo lo que le digo… ¡No es tarea fácil!
El proceso se torna más complejo conforme comienzan a combinarse condiciones particulares. Si el visitante A que se ajusta al personaje X respondió “sí” a la primera pregunta, pero luego respondió “no” a la tercera, entonces…
Como puede ver, además de la complejidad natural de la programación en sí, el mapa lógico de proceso es muy importante. Es fundamental poder pensar en los distintos tipos de visitantes que se moverán entre las tres opciones. El mapa será el insumo que usará el programador del chatbot; en caso de que el árbol esté incompleto o no tome en consideración todas las jornadas, pasos y condiciones, entonces el chatbot se comportará de forma que no hará sentir cómodos a los visitantes durante la navegación de la página o cuando estén “hablando” a través de la ventana del messenger. Un mapa de jornada deficiente dará como resultado un mal chatbot.
Los chatbots exigen que pensemos como profesionales del marketing y hagamos nuestra tarea para comprender al visitante; además, demandan las habilidades técnicas necesarias para transformar ese conocimiento en acciones automatizadas y programadas que puedan canalizarse a través de un chatbot.
Una vez más, los grandes avances de la tecnología dependen del conocimiento y la intuición del profesional del marketing para dar el mejor uso a las plataformas digitales.
¿Está usted de acuerdo con el autor? Háganos sus comentarios o mándenos un tuit, porque siempre estamos hablando del tema, en @wsiworld.
