Resumen: cuando construyen una cultura de colaboración, las compañías y marcas pueden desencadenar su potencial para responder al cambiante rol del cliente.
Está cambiando el rol del cliente. Hoy, las expectativas de los clientes respecto a las compañías y marcas que apoyan y con las que trabajan son mayores, especialmente debido a la facilidad con la que pueden acceder a una gran cantidad de información y datos. Además, los clientes regulares se están esforzando por apoyar marcas con propósito, lo que impacta significativamente sus comportamientos y decisiones de compra como consumidores.
En consecuencia, las compañías y marcas ya no fortalecen su estrategia de marketing únicamente en aras de acelerar las compras en sus negocios. Ahora estudian más a fondo la forma de crear experiencias conectadas con la ayuda de datos y perspectivas, así como aprovechando las herramientas nuevas como la automatización e inteligencia. Estas herramientas y recursos resultan extremadamente útiles para asegurar que sus esfuerzos de marketing ayuden a sus marcas a seguir siendo relevantes entre sus clientes.
El creciente énfasis en la experiencia del cliente
Como ya lo mencioné, las expectativas de los clientes están cambiando la manera en que muchas compañías y marcas conducen sus negocios. Más importante aún: está cambiando la manera en que muchas compañías y marcas realizan su marketing. Los clientes esperan que las empresas y marcas sepan exactamente lo que quieren: buscan interacciones significativas y relevantes.
Hoy hay mayor énfasis en la experiencia del cliente (CX) y esta experiencia se vuelve cada vez más importante en el ámbito del marketing. Ha llegado el momento de cambiar nuestra actitud mental y de comenzar a abordar nuestros esfuerzos de marketing con la mentalidad de “el cliente primero”.
Hoy, cada vez más gente habla de la importancia de la información y su impacto positivo en mejorar la experiencia del cliente. Los negocios impulsados por datos se multiplican y muchos de ellos exploran y usan la creatividad impulsada por datos para trazar un mapa del recorrido de sus clientes. Esto permite a las marcas manejar las expectativas de sus clientes y crear una experiencia atrayente. Mediante la construcción de una cultura colaborativa, las compañías y marcas logran desatar su potencial para responder al cambiante rol del cliente.
¿Cómo pueden las compañías y marcas seguir identificándose con sus clientes en 2019 y después?
Ya hemos hablado del “qué”; ahora toca hablar del “cómo”. Frente a este rol cambiante del cliente, ¿cómo podrán las compañías y marcas seguir identificándose con sus clientes en 2019 y después?
Crear perfiles dirigidos y a fondo de los clientes
Ahora que el enfoque se ha trasladado al cliente, es importante tomarse el tiempo para crear perfiles dirigidos y a fondo de sus clientes. Desarrollar esto como hábito le ayudará a conocer más a fondo el comportamiento de los consumidores, lo que les gusta y no les gusta a sus clientes y la forma en la que usted podrá formular y segmentar su estrategia de marketing para distintos públicos meta.
Entre los elementos por considerar al crear perfiles de cliente se incluyen:
- Edad o rango de edad
- sexo
- ubicación geográfica
- nivel de educación
- ocupación
- nivel general de ingresos
- estilo de vida y pasatiempos
- hábitos de compra
Realizar pruebas A/B para identificar lo que funciona y lo que no
Usar datos de diversos canales para diseñar, personalizar y probar distintas campañas de marketing puede derivar en resultados positivos a la hora de entrar en contacto e interactuar con los clientes. También puede convertirse en un momento oportuno para experimentar con pruebas A/B para ayudar a los clientes potenciales a avanzar de forma más efectiva por el embudo de marketing.
Trabajar con una agencia de marketing para ayudar a manejar las expectativas del cliente
Podría haber instancias en las que se le dificulte mantener el ritmo de las crecientes expectativas de sus clientes, especialmente si su equipo de marketing es relativamente pequeño y sus recursos, limitados. En vista de que las demandas de los clientes van en aumento, podría resultarle benéfico canalizar su trabajo de marketing digital a terceros que le ayuden a manejar las expectativas de sus clientes. Según información de Glassdoor del 2018, el salario nacional promedio para un gerente de marketing digital puede ascender a hasta $77,015 por un solo empleado. Si lo piensa, agregar a todo un equipo interno de expertos en marketing podría costar entre $700,000 y $1,000,000 cada año.
Es importante identificar los vacíos en su departamento de marketing y considerar factores clave al comparar a los equipos de marketing internos con las agencias de marketing externas. Le beneficiará trabajar con una agencia de marketing externa si usted:
- Necesita un rango amplio de capacidades,
- desea mantener una ventaja competitiva con las mejores prácticas en la industria,
- requiere una red de cerebros más grande, y
- acceso a herramientas y plataformas
A menudo, muchos dueños de negocios y empresarios en solitario (solopreneurs) trabajan solos en su marketing digital. Sin embargo, con el cambio en el rol del cliente, esta tarea se vuelve un poco más desafiante y abrumadora. Trabajar con una agencia de marketing es mejor que hacerlo en solitario porque soluciona el problema del “tiempo es dinero”, lo mantiene fuera del círculo vender-hacer y brinda conocimiento. (Y todos sabemos que el conocimiento es poder.)
A medida que enfoque sus esfuerzos de marketing digital en torno a sus clientes, piense en las diferentes maneras en que puede manejar sus expectativas. De ahora en adelante, el rol del cliente solamente cobrará mayor significado. Asegúrese de invertir en las herramientas y recursos correctos para dar su mejor paso hacia el futuro.
