¿Qué respondería si alguien le preguntase cuál es el objetivo más importante de un profesional del marketing?
Hay una alta posibilidad de que respondiera que es la generación de leads, y sí, la generación de leads es muy importante. ¿Pero qué pasaría entonces con sus clientes actuales?
Entiendo. Es fácil pensar en atraer nuevos negocios. Después de todo, la mayoría de los presupuestos y recursos del marketing se invierten en mover a los leads a lo largo del embudo. Sin embargo, por más tentadoras que sean las ventas nuevas, no deberán distraernos del trabajo que debemos hacer con nuestros clientes actuales. Incrementar la retención de clientes actuales en tan sólo un 5% aumentaría su ingreso entre un 25% y un 95%.
Sin embargo, es más sencillo retener a los clientes en teoría que en la práctica. Lo mismo sucede si tiene usted un pequeño taller con recursos limitados que si es parte de una gran operación, pues en ambos casos es complicado implementar una estrategia postventa.
A continuación incluyo algunas tácticas diseñadas para ayudarle a sacar el máximo de las relaciones que ya tiene y a impulsar ingresos a lo largo del proceso.
Conózcalos
Si usted quiere tener relaciones a largo plazo con sus clientes, será necesario que se gane su negocio cada día, después de la primera venta. ¿Pero se comunica con ellos en forma efectiva?
Conociéndolos mejor que nadie.
Piense en una primera cita: si establece una conexión con alguien después de la primera cita, seguramente buscará pasar más tiempo con esa persona. Más tarde que temprano, a lo largo de la construcción de la relación, conocerá mejor a esa persona importante para usted. Ese entendimiento personal es una parte fundamental de una relación a largo plazo. Los clientes B2B no son tan distintos (aunque menos románticos).
Establezca como prioridad saber cosas sobre sus clientes actuales, tales como:
- Cambios a los que se está enfrentando
- Objetivos a largo plazo
- Tipo de resultados que buscan
¿Exactamente cómo recaba esta información esencial? Si bien la interacción personal es maravillosa, no siempre hay tiempo para hacerlo en momentos de muchas ocupaciones. A continuación incluyo algunas maneras sencillas de obtener la información:
- Recabe información con formularios: Cuando los clientes actuales llenan un formulario en su sitio web, usted puede usar sus respuestas para personalizar su relación. Personalice los campos del formulario para hacer preguntas centrales sobre sus intereses, detalles de la empresa, etc. Además, con una plataforma de automatización de marketing siempre puede preparar un formulario de seguimiento para que ese cliente tenga presente a su negocio.
- Encuestas: Obtenga una retroalimentación directa con el uso de encuestas para recabar datos. Utilice plataformas de automatización de marketing, que normalmente tienen aplicaciones integradas como SurveyMonkey, SurveyGizmo, y otras más para obtener datos de respuesta fácilmente.
- Rastreo de sitios web: ¿Qué tan frecuentemente visita su cliente su sitio, y cuánto tiempo pasa ahí? ¿Recorre las páginas de ciertos productos o servicios? Dé seguimiento a las visitas de sus clientes con un rastreo de sitios web para entender mejor su comportamiento. De esta manera podrá enfocar sus interacciones con base en sus intereses.
Manténgase en contacto
No hay forma más rápida de perder a un cliente que cerrar la venta de un servicio y luego desaparecer de la faz de la tierra… para reemerger cuando esté usted listo para venderle algo más.
La idea del marketing de retención es estar en contacto continuo y no solo hacerlo con la intención de vender algún producto o servicio. Envíe correos regularmente, manténgalo al día con respecto a lo que ocurre en su empresa, y publicite tanto como sea posible el valor que da a su relación de negocios.
Consejo profesional: Seguramente realiza algún esfuerzo por correo electrónico con sus prospectos, ¿o no? Pues piense en un esfuerzo postventa por correo electrónico. Esta puede ser una forma de verificar el correo electrónico de un gerente de cuenta, o puede ser una oportunidad para ofrecer servicios adicionales o un boletín.
Si mantiene un paso regular de comunicaciones, seguramente estará listo para conservar a sus clientes a largo plazo. Cuando llegue el momento de vender algo, su cliente estará más abierto a escuchar lo que tiene que decir, y las tasas de conversión de sus correos electrónicos irán a la alza.
Establezca prioridades para la experiencia del cliente
El 67% de los clientes mencionarán una mala experiencia, pero sólo uno de cada veintiséis clientes insatisfechos se quejará.
La experiencia de su cliente debe ser una prioridad. Sin embargo, cuando un cliente solicita un servicio o producto, y no recibe respuesta durante una semana, o si la respuesta de su equipo no es de ayuda, esa experiencia no contribuirá a su tasa de conversión.
Entonces, ¿cómo puede asegurarse de que la experiencia de servicio de su cliente haya sido excelente?
- Responda las solicitudes de soporte oportunamente. Sea específico con su equipo en cuanto a los tiempos. Por ejemplo, establezca una política para responder a los clientes en un lapso de 24 horas. La puntualidad es una forma sencilla de mejorar la experiencia del cliente.
- Desarrolle directrices claras sobre la manera de abordar temas de servicio al cliente. Investigue sobre las mejores prácticas y compártalas con su equipo. Capacite a su personal de soporte para que responda cortésmente y ofrezca respuestas útiles y resultados a los clientes. Siempre vaya un paso más allá para asegurarse de que sus clientes se sientan escuchados y reconocidos.
- Defina las logísticas También es importante asegurarse de la implementación de un sistema de servicio a clientes que tenga lógica para su empresa. Por ejemplo, ¿es práctico ofrecer una opción de chat en vivo para que sus clientes puedan comunicarse con usted? ¿Deberán llenar un ticket de ayuda? ¿Deberán enviar un correo electrónico? ¿Deberán llamarle? Saber cuál sistema funciona mejor para usted, y su equipo le ayudará a llevar su servicio a clientes al siguiente nivel y a asegurarse de que nada se pase por alto.
Siempre genere su mejor contenido
Podría parecer ilógico pero una de las mejores maneras de lograr que sus clientes compren más es darles cosas gratuitas. En específico, contenido.
Ofrecer buen contenido a sus clientes le ayuda a lograr dos cosas importantes: Lo posiciona como líder de pensamiento y muestra a sus clientes que usted ha invertido en ofrecerle valor sin pedir nada a cambio.
¿Cree que sus clientes apreciarían un eBook o un documento técnico? Comparta con ellos. ¿Tiene un blog que actualice regularmente? Invítelos a suscribirse. ¿Está organizando un webinario? Invite a sus clientes a registrarse.
Después de todo, el contenido es una forma de abrir la conversación con sus clientes. Sea relevante y mantenga una conversación abierta mediante contenido útil. Si agrega valor, se convertirá en una parte indispensable de su negocio, y no trabajar con usted dejará de ser opción.
Dé a su cliente la importancia que merece
Lo más importante de todo esto es que pondrá usted el mismo esfuerzo en retener clientes que en atraerlos. La parte más importante de retener a los clientes es enfocarse en la relación con ellos. Si continuamente está pensando en formas de mejorar y nutrir la relación con sus clientes, la retención se dará de forma natural. Mientras tanto, las estrategias que hemos discutido le ayudaran a complementar sus esfuerzos de marketing de retención.
¿Quiere platicar del tema más detalladamente? Póngase en contacto con un Consultor de WSI Digital Marketing hoy mismo y reciba una asesoría gratuita.
