Resumen: Descubra cómo y por qué los datos se han convertido en algo vital para moldear la experiencia del cliente en todas las estrategias y campañas de marketing.
Cada vez más personas hablan de la importancia de los datos y del impacto positivo que tienen para mejorar la experiencia del cliente. Hoy en día, la analítica de datos tiene un papel preponderante como fuerza impulsora que afecta la toma de decisiones de las empresas en cada etapa de la jornada del comprador. Según Forbes, el 70% de las empresas han incrementado su gasto en soluciones de analítica del cliente en tiempo real en el último año. Pero, ¿a qué viene tanto revuelo?
La analítica se ha vuelto fundamental para moldear las experiencias del cliente en todas las actividades y operaciones de marketing. Ahora, muchas empresas se apoyan en los datos y la analítica porque brindan información crucial para tomar decisiones de marketing mejor orientadas. Cincuenta y ocho por ciento de las empresas están observando una mayor retención de clientes gracias al aprovechamiento eficaz de la analítica de los datos del cliente.
Mapeo de la jornada del cliente
En el mundo digital en el que vivimos, es importante entender cómo entregar la experiencia que sus futuros clientes esperan. Antes que nada, dedique tiempo a mapear cómo es la jornada del cliente. ¿Qué buscan sus clientes potenciales? ¿Cuáles son sus características demográficas? ¿Cuáles son sus hábitos de consumo? En cada etapa de la jornada del cliente, determine qué información y qué datos querría recabar para ayudarle a tomar decisiones de marketing específicas confeccionadas a la medida de esa etapa. Identifique y capture los datos adecuados para cada punto de contacto con sus clientes. Esto le ayudará a descubrir patrones de comportamiento específicos y a identificar los puntos en los que deberá focalizar sus esfuerzos de marketing.
Hay que crear una experiencia cautivadora para el cliente
Después, empiece a pensar cómo crear una experiencia atractiva y cautivadora para sus clientes como parte de su estrategia de marketing. Este es el paso en el que algunas compañías adquieren una ventaja competitiva sobre otras. ¿La jornada de sus clientes es personalizada, rápida, fácil y útil? ¿Qué datos necesita para ayudar a mejorar el proceso? Tenga en cuenta que los datos correctos pueden hacer toda la diferencia. Todos estos son factores que hay que considerar cuando lo que se busca es aplicar la creatividad, guiada por los datos, para crear una experiencia atractiva para el cliente..
Instaurar una cultura de colaboración
Llegó la hora de derrumbar los silos entre departamentos y empezar a trabajar de manera colaborativa para fomentar la creatividad guiada por los datos y mejorar la experiencia del cliente. Construya una cultura de colaboración, no de competencia. Cree una cultura en la que todos rindan cuentas a todos los demás. No olvide fomentar también la cooperación eficaz para alcanzar los objetivos y las metas clave de su empresa. Las áreas de tecnología y de marketing de su empresa tienen que trabajar juntas, como un solo equipo, para impulsar el crecimiento en todas las áreas del negocio.
Dicho esto, le presentamos a continuación algunas maneras eficaces en que los equipos de marketing pueden aprovechar la creatividad guiada por los datos para mejorar la experiencia del cliente.
El toque personal
La analítica del cliente está adquiriendo hoy día una gran importancia y los profesionales del marketing se están apoyando mucho en la creatividad guiada por los datos, para la cual la personalización es uno de los principales determinantes del éxito. Los profesionales del marketing que están adoptando con éxito los datos en sus estrategias se están concentrando en personalizar a escala. Por consiguiente, las empresas trabajan constantemente, día y noche, para afinar en tiempo real cada aspecto del mix de marketing para su público objetivo.
Netflix es uno los ejemplos más destacados de una empresa que utiliza la creatividad guiada por los datos para mejorar la experiencia de sus clientes. Netflix recaba datos sobre el perfil y la actividad de cada usuario para personalizar sus experiencias tanto en el sitio web como en la app. Con base en la actividad del usuario, Netflix puede usar los datos para crear listas personalizadas en función de las películas y series que cada usuario ha visto anteriormente. Por ejemplo, las recomendaciones que aparecen en la sección “Porque viste…” se compilan con base en los datos que Netflix va recolectando sobre el comportamiento de cada consumidor.
Netflix se vale de inteligencia artificial para desarrollar un algoritmo que confecciona una experiencia única para cada usuario. Con ayuda del aprendizaje automático (machine learning), usted puede elevar su creatividad a nuevas cotas y multiplicar la fidelidad y la retención de sus clientes.
Capacite a sus equipos en analítica de datos
Con la preponderancia que está adquiriendo la analítica de datos, llegó el momento de dotar a sus equipos de las herramientas y los recursos adecuados para no rezagarse. Adopte un enfoque holístico sobre la analítica de datos, y tenga en cuenta que esta recomendación es válida para todas las áreas de su negocio, ¡y eso incluye a marketing! Cada vez más profesionales del marketing están cultivando sus habilidades digitales. La capacidad para transformar los datos en insights clave contribuirá a impulsar los esfuerzos de marketing de su empresa. Esto le dará una ventaja en lo que a mejorar la experiencia del cliente se refiere. Dar capacitación en tecnologías digitales a sus equipos les permitirá ser más ágiles para identificar las áreas críticas de mejora. En un panorama que cambia a ritmo vertiginoso, el surgimiento de nuevas tendencias y tecnologías exige afinar continuamente las habilidades de creatividad guiada por los datos.
¿Está listo para acometer el reto de la creatividad guiada por los datos en 2019? Llegó el momento de empezar a trabajar de manera interdisciplinaria para apoyar un esquema de creatividad guiada por, e impulsada por, el uso de datos en su estrategia de marketing. Los creativos y los profesionales del marketing deben empezar a colaborar estrechamente con los analistas de datos para tomar decisiones bien sustentadas sobre marketing y contenido. Esto, a su vez, redundará en una toma de decisiones más eficaz para cada una de las etapas de la jornada del comprador. También ayudará a los equipos a navegar con mayor efectividad en un entorno cada vez más amplio que cambia a gran velocidad.
