De acuerdo con Twitter, con más de 3,000 millones de usuarios de redes sociales, cada día son más los consumidores que usan esta plataforma de redes sociales para comunicarse con las empresas cuando tienen preguntas, elogios o quejas. Muchas marcas y compañías están recurriendo a Twitter como plataforma de atención al cliente y, con la creciente popularidad de los sistemas de mensajería directa y el uso de chatbots, 2019 es el año indicado para abordar la estrategia de marketing de su negocio desde una perspectiva de servicio al cliente. ¿Qué significa esto? Significa ser más proactivo, usar datos sociales para moldear las interacciones e integrar soluciones de atención al cliente a su estrategia de marketing. Es importante y benéfico para usted entender por qué sus clientes quieren chatear y cómo eso puede cambiar su negocio.
A continuación, le decimos cómo brindar un soporte más eficaz a sus clientes por medio de Twitter en 2019:
Desarrolle una estrategia de soporte al cliente
En primer lugar, desarrolle una estrategia bien definida de soporte al cliente. Dedique algo de tiempo a rebotar ideas y elaborar una estrategia sólida que pueda llevar a la práctica. Para ello, considere y trate de responder las siguientes preguntas:
¿Cuándo va a responder?
Ahora que las redes sociales tienen el poder de conectar a las empresas con sus clientes en tiempo real, el cliente espera que le respondan oportunamente, en especial si se trata de consultas de servicio al cliente. Según Hubspot, 80% de los clientes esperan que las compañías respondan a sus posts en redes sociales en menos de 24 horas. Definir sus tiempos de respuesta es un paso muy importante para poder brindar un soporte eficaz a sus clientes vía Twitter. Lo más probable es que la mayoría de las empresas no tengan una operación 24/7. Sea transparente y comunique en cuánto tiempo podrá responder su equipo a las consultas de los clientes.
Un ejemplo excelente de esto es la cuenta de Twitter TTC Customer Service. El equipo de soporte al cliente se comunica con gran claridad y es transparente en cuanto a sus tiempos de respuesta. De hecho, el tuit que explica los tiempos de respuesta está colocado permanentemente en la parte superior del perfil, en un lugar visible para todos los clientes. También proporcionan información de contacto alterna para quienes requieran atención al cliente, como se puede apreciar en la imagen.
Debido a que los clientes exigen tiempos de respuesta relativamente rápidos e inmediatos, el equipo de servicio al cliente de TTC hace un trabajo excelente, actualizando sus tiempos de respuesta en tiempo real, e informando incluso cuando están en receso para cenar.
A final de cuentas, una gran capacidad de respuesta es un indicador que demuestra que su compañía se preocupa por sus clientes.
¿Quién va a responder?
Una vez que haya definido cuándo va a responder, tiene que decidir quién se va a ser responsable de atender las solicitudes de servicio de los clientes. Dependiendo del tamaño de su empresa, necesitará definir qué departamento, equipo o persona(s) serán los encargados de desempeñar este papel. Algunas compañías tienen un equipo o un departamento dedicado exclusivamente a brindar soporte y servicio a los clientes. Otras delegan esta responsabilidad a los integrantes de su equipo de marketing o comunicación. La comunicación interdepartamental también puede ayudar a optimizar la operación de su estrategia de atención al cliente. Asignar estos roles a miembros específicos del equipo en “guardias” o “turnos” le permitirá ser más eficiente y diligente.
También podría valer la pena considerar si desea o no separar las consultas de soporte al cliente de su cuenta de Twitter principal. Algunas compañías grandes tienen una cuenta de Twitter aparte específicamente para atención y soporte al cliente.
Monitoree las menciones de su marca y las palabras clave
No olvide estar muy atento a los tuits que llegan a sus cuentas, ya sea que se trate de menciones de su marca o menciones de sus productos. Monitorear e interactuar con las conversaciones adecuadas contribuye a sentar las bases para brindar un soporte eficaz a sus clientes vía Twitter. Muchas empresas lo hacen en forma excelente y no permiten que ninguna interacción pase desaparecida. Es importante, sobre todo, capitalizar estas oportunidades de servicio al cliente conforme se van presentando, para cultivar relaciones más estrechas con sus clientes en línea.
Habilite los mensajes directos para su cuenta de Twitter
Hoy en día, cada vez más gente usa mensajes directos para brindar soporte al cliente en vez de mensajes públicos con menciones y etiquetas. Considere habilitar los mensajes directos para su empresa a fin de brindar un soporte más eficaz a sus clientes a través de Twitter este año. Permitir mensajes directos abre un canal privado para que la gente se comunique con usted. También protege la privacidad de sus clientes. Esto es importante porque, en algunos casos, las personas podrían no sentirse a gusto abordando un tema determinado o haciendo una consulta sobre su producto y servicio en público. Hay ocasiones en que una consulta de soporte al cliente puede hacer necesario proporcionar información personal o confidencial.
Habilitar los mensajes directos allana el camino para abordar problemas más complejos de soporte al cliente. A cambio, le permite a usted interactuar a un nivel más personal y fortalece las relaciones con sus clientes. Por cierto, ¿mencioné que habilitar mensajes directos también les permite a sus clientes usar más caracteres en sus mensajes? ¡Ahí no existe la restricción de 280 caracteres!
Mejore sus interacciones con un toque de personalización
Aunque los bots de atención al cliente ganan cada día más terreno, las tecnologías avanzadas, tales como los chatbots, siguen dependiendo del marketing tradicional. Configurar un chatbot es un proceso muy complejo, en especial para plataformas de redes sociales como Twitter. Nuestra sugerencia, mientras tanto, es que pruebe la personalización en vez de recurrir a plantillas genéricas para ofrecer a sus clientes una experiencia de soporte más eficaz.
ClassPass, un servicio muy conocido de membresías para acceder a instalaciones de acondicionamiento físico, es un excelente ejemplo de una empresa que opta por la personalización en lugar de usar plantillas genéricas al responder a las consultas de sus clientes. De acuerdo con la cuenta de Twitter chat with ClassPass, todas las respuestas de soporte al cliente de ClassPass en Twitter son redactadas y enviadas por un representante de carne y hueso. Como podrá ver a continuación, ClassPass también personaliza sus respuestas dirigiéndose al cliente por su nombre. Personalizar las respuestas en Twitter forja relaciones más estrechas y le asegura al cliente que la respuesta realmente fue escrita para él.
Muchas compañías también están adoptando un tono más informal para brindar soporte a través de Twitter. Es una tendencia que vemos cada vez con más frecuencia. Algunas marcas y empresas incluso están empezando a usar emojis para crear una experiencia más personalizada dentro de su estrategia de atención al cliente.
No dude en mostrar algo de sentido del humor, dar a sus clientes una probadita de la personalidad de la marca, y participar en interacciones auténticas que reflejen la esencia de su estrategia de atención al cliente.
Con los años, Twitter ha evolucionado muchísimo y se ha convertido en una excelente plataforma para establecer una conexión con sus clientes y recabar retroalimentación sobre sus productos o servicios. No tenga miedo de innovar en esta plataforma de redes sociales y seguir creando nuevas oportunidades para brindar un soporte más eficaz a sus clientes a través de Twitter este año.
